お客様の困難な状況に対処する

7年2017月XNUMX日に投稿しました

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まとめ

  • 気を失わないでください。
  • 顧客に耳を傾けます。

必然的にそれは起こります:挑戦的な顧客との出会い。 どんなに有能で楽しいものでも 貴社 つまり、怒っている、動揺している、またはイライラしている顧客に対応しなければならない場合があります。 顧客には動揺する正当な理由がある場合もあれば、手に負えない状況にフラストレーションを表明する必要がある場合もあります。 困難な出会いに対処するための重要な要素: その人が過剰に反応していると思う場合でも、不当に扱われたと感じて特にイライラした顧客だったときのことを思い出してください。

計画、良好なコミュニケーション、および忍耐は、顧客とのすべてのやり取り、特に困難な状況で役立ちます。

不測の事態に備える

  • 準備して。 発生する可能性のあるシナリオと、それぞれの対処方法についてスーパーバイザーと話し合ってください。 たとえば、発信者または顧客が暴力や自殺を脅かしている場合、そのような状況に対処するための会社のポリシーと手順を知り、それに従って準備する必要があります。 この問題の処理方法に関する会社のポリシーについて、マネージャーに相談することもできます。

これらの状況は、恐ろしく、混乱し、圧倒される可能性があります。 出会いがあなたにどのように影響するかを心に留め、後で「報告」して懸念について話す必要がある場合は、サポートしてくれる上司、配偶者、友人、同僚、または問題行動の専門家(不安な気持ちが続く場合)を探してください。 . この種の出会いについてチームとして話し合うことも良いことです。そうすれば、お互いをサポートし、将来これらの状況をより適切に処理するための戦略を立てることができます.

  • バックアップがあります。 特に困難な問題や複雑な問題については、監督者の支援が必要になる場合があることに同意してください。

通信回線を開いたままにする

  • 気を失わないでください。 状況をエスカレートさせるのではなく、和らげたいのです。 穏やかな態度を保ちますが、人工的ではありません。 どんな状況でも怒鳴らないでください。
  • クライアントに耳を傾けます。 顧客は、自分の懸念を誰かに確認または検証してもらいたいと考えています。 その人について話さないでください。 そして、あなたが彼女の問題を無視している、または無視しているという印象を与えないでください。 彼女の言うことを聞いたと思うことを繰り返し、必要に応じて彼女に説明してもらいます。
  • 講義しないでください。 動揺した顧客が最も望んでいないことは、叱責されることです。 厳しい言葉ではなく、思いやりのある耳と良い情報を提供してください。
  • ロボットにならないでください。 人々は、自動化されたカスタマー サービス ラインとの「会話」に多くの時間を費やしており、迅速な解決策を提供するのではなく、より多くのフラストレーションを生み出す可能性があります。 彼が実在の人物と話すとき、顧客は同じ決まり文句が繰り返されるのを聞きたくありません。 心のこもった、楽しいが、否定的ではありません。 お客様とのリアルな会話。
  • 肯定を強調する。 状況を楽観的に解釈してください。 関係者全員にとって有効な解決策の観点から議論を構成します。 否定的なフレーズを使用する代わりに、肯定的なフレーズを使用してください。 たとえば、「私たちはそれをしません」と言うのではなく、「何ができるか見てみましょう。 どうすればあなたをより良く助けることができるかを知っていると思います。」
  • それを渡さないでください。 やり取りに電話での会話が含まれる場合は、顧客をすぐに転送することを避け、その人が経験しなければならない転送の回数を最小限に抑えます。 顧客として、実際に問題の解決を支援してくれる人が見つからないまま、部門から部門へと異動するというフラストレーションを経験したことがあるでしょう。 お客様の不快感を増すことは避けてください。
  • 困った時は上司に聞く. 困難な顧客の状況に対処する方法について大きな決定を下すときは、上司からの支持があることを確認してください。 会話を終わらせるためだけに、空想上の約束をしないでください。 そして、起こり得ないとわかっていることに同意しないでください。 必要に応じて、できるだけ早く連絡することをお客様に伝え、状況を解決する前に上司に相談してください。

我慢して

  • 個人的にそれを取ることはありません。 顧客は怒っていないことに注意してください 貴社、むしろ状況に応じて。
  • パニックにならないでください。 顧客が動揺したり、涙を流したり、傷ついたり絶望的なコメントをしたりした場合は、落ち着いて問題の最善の解決策を見つけようとすることを相手に伝えてください。 落ち着いた丁寧な声を使うことで、状況を安定させることができます。 さらにサポートが必要な場合は、監督者に電話することをお勧めします。
  • 柔軟です。 画一的なアプローチをとらないでください。 状況に合わせて解決策を調整します。
  • 気合を入れて出かける. 会話の最後に、他に何かできることがないか尋ねます。 否定的な理由ではなく、肯定的な理由で顧客があなたを覚えていることを確認してください。
  • フォロースルー。 やると言ったことをやりなさい。 すると言ったら折り返し電話する。 必要に応じて、別の人にカスタマーに連絡してもらいます。
  •  それでもダメなら援軍を呼ぶ。 必要に応じて、顧客を上司に紹介します。
クリステン・ナイト
出典: ダミーのカスタマー サービス、第 2006 版、Karen Leland および Keith Bailey 著。 Wiley Publishing Inc.、2007年。 パフォーマンス リサーチ アソシエイツによるノック ユア ソックス オフ サービス、第 2009 版の提供。 アマコム、XNUMX 年。 リサ・フォード、デビッド・マクネア、ビル・ペリーによる優れた顧客サービス、第 XNUMX 版。 アダムス メディア コーポレーション、XNUMX 年

まとめ

  • 気を失わないでください。
  • 顧客に耳を傾けます。

必然的にそれは起こります:挑戦的な顧客との出会い。 どんなに有能で楽しいものでも 貴社 つまり、怒っている、動揺している、またはイライラしている顧客に対応しなければならない場合があります。 顧客には動揺する正当な理由がある場合もあれば、手に負えない状況にフラストレーションを表明する必要がある場合もあります。 困難な出会いに対処するための重要な要素: その人が過剰に反応していると思う場合でも、不当に扱われたと感じて特にイライラした顧客だったときのことを思い出してください。

計画、良好なコミュニケーション、および忍耐は、顧客とのすべてのやり取り、特に困難な状況で役立ちます。

不測の事態に備える

  • 準備して。 発生する可能性のあるシナリオと、それぞれの対処方法についてスーパーバイザーと話し合ってください。 たとえば、発信者または顧客が暴力や自殺を脅かしている場合、そのような状況に対処するための会社のポリシーと手順を知り、それに従って準備する必要があります。 この問題の処理方法に関する会社のポリシーについて、マネージャーに相談することもできます。

これらの状況は、恐ろしく、混乱し、圧倒される可能性があります。 出会いがあなたにどのように影響するかを心に留め、後で「報告」して懸念について話す必要がある場合は、サポートしてくれる上司、配偶者、友人、同僚、または問題行動の専門家(不安な気持ちが続く場合)を探してください。 . この種の出会いについてチームとして話し合うことも良いことです。そうすれば、お互いをサポートし、将来これらの状況をより適切に処理するための戦略を立てることができます.

  • バックアップがあります。 特に困難な問題や複雑な問題については、監督者の支援が必要になる場合があることに同意してください。

通信回線を開いたままにする

  • 気を失わないでください。 状況をエスカレートさせるのではなく、和らげたいのです。 穏やかな態度を保ちますが、人工的ではありません。 どんな状況でも怒鳴らないでください。
  • クライアントに耳を傾けます。 顧客は、自分の懸念を誰かに確認または検証してもらいたいと考えています。 その人について話さないでください。 そして、あなたが彼女の問題を無視している、または無視しているという印象を与えないでください。 彼女の言うことを聞いたと思うことを繰り返し、必要に応じて彼女に説明してもらいます。
  • 講義しないでください。 動揺した顧客が最も望んでいないことは、叱責されることです。 厳しい言葉ではなく、思いやりのある耳と良い情報を提供してください。
  • ロボットにならないでください。 人々は、自動化されたカスタマー サービス ラインとの「会話」に多くの時間を費やしており、迅速な解決策を提供するのではなく、より多くのフラストレーションを生み出す可能性があります。 彼が実在の人物と話すとき、顧客は同じ決まり文句が繰り返されるのを聞きたくありません。 心のこもった、楽しいが、否定的ではありません。 お客様とのリアルな会話。
  • 肯定を強調する。 状況を楽観的に解釈してください。 関係者全員にとって有効な解決策の観点から議論を構成します。 否定的なフレーズを使用する代わりに、肯定的なフレーズを使用してください。 たとえば、「私たちはそれをしません」と言うのではなく、「何ができるか見てみましょう。 どうすればあなたをより良く助けることができるかを知っていると思います。」
  • それを渡さないでください。 やり取りに電話での会話が含まれる場合は、顧客をすぐに転送することを避け、その人が経験しなければならない転送の回数を最小限に抑えます。 顧客として、実際に問題の解決を支援してくれる人が見つからないまま、部門から部門へと異動するというフラストレーションを経験したことがあるでしょう。 お客様の不快感を増すことは避けてください。
  • 困った時は上司に聞く. 困難な顧客の状況に対処する方法について大きな決定を下すときは、上司からの支持があることを確認してください。 会話を終わらせるためだけに、空想上の約束をしないでください。 そして、起こり得ないとわかっていることに同意しないでください。 必要に応じて、できるだけ早く連絡することをお客様に伝え、状況を解決する前に上司に相談してください。

我慢して

  • 個人的にそれを取ることはありません。 顧客は怒っていないことに注意してください 貴社、むしろ状況に応じて。
  • パニックにならないでください。 顧客が動揺したり、涙を流したり、傷ついたり絶望的なコメントをしたりした場合は、落ち着いて問題の最善の解決策を見つけようとすることを相手に伝えてください。 落ち着いた丁寧な声を使うことで、状況を安定させることができます。 さらにサポートが必要な場合は、監督者に電話することをお勧めします。
  • 柔軟です。 画一的なアプローチをとらないでください。 状況に合わせて解決策を調整します。
  • 気合を入れて出かける. 会話の最後に、他に何かできることがないか尋ねます。 否定的な理由ではなく、肯定的な理由で顧客があなたを覚えていることを確認してください。
  • フォロースルー。 やると言ったことをやりなさい。 すると言ったら折り返し電話する。 必要に応じて、別の人にカスタマーに連絡してもらいます。
  •  それでもダメなら援軍を呼ぶ。 必要に応じて、顧客を上司に紹介します。
クリステン・ナイト
出典: ダミーのカスタマー サービス、第 2006 版、Karen Leland および Keith Bailey 著。 Wiley Publishing Inc.、2007年。 パフォーマンス リサーチ アソシエイツによるノック ユア ソックス オフ サービス、第 2009 版の提供。 アマコム、XNUMX 年。 リサ・フォード、デビッド・マクネア、ビル・ペリーによる優れた顧客サービス、第 XNUMX 版。 アダムス メディア コーポレーション、XNUMX 年

まとめ

  • 気を失わないでください。
  • 顧客に耳を傾けます。

必然的にそれは起こります:挑戦的な顧客との出会い。 どんなに有能で楽しいものでも 貴社 つまり、怒っている、動揺している、またはイライラしている顧客に対応しなければならない場合があります。 顧客には動揺する正当な理由がある場合もあれば、手に負えない状況にフラストレーションを表明する必要がある場合もあります。 困難な出会いに対処するための重要な要素: その人が過剰に反応していると思う場合でも、不当に扱われたと感じて特にイライラした顧客だったときのことを思い出してください。

計画、良好なコミュニケーション、および忍耐は、顧客とのすべてのやり取り、特に困難な状況で役立ちます。

不測の事態に備える

  • 準備して。 発生する可能性のあるシナリオと、それぞれの対処方法についてスーパーバイザーと話し合ってください。 たとえば、発信者または顧客が暴力や自殺を脅かしている場合、そのような状況に対処するための会社のポリシーと手順を知り、それに従って準備する必要があります。 この問題の処理方法に関する会社のポリシーについて、マネージャーに相談することもできます。

これらの状況は、恐ろしく、混乱し、圧倒される可能性があります。 出会いがあなたにどのように影響するかを心に留め、後で「報告」して懸念について話す必要がある場合は、サポートしてくれる上司、配偶者、友人、同僚、または問題行動の専門家(不安な気持ちが続く場合)を探してください。 . この種の出会いについてチームとして話し合うことも良いことです。そうすれば、お互いをサポートし、将来これらの状況をより適切に処理するための戦略を立てることができます.

  • バックアップがあります。 特に困難な問題や複雑な問題については、監督者の支援が必要になる場合があることに同意してください。

通信回線を開いたままにする

  • 気を失わないでください。 状況をエスカレートさせるのではなく、和らげたいのです。 穏やかな態度を保ちますが、人工的ではありません。 どんな状況でも怒鳴らないでください。
  • クライアントに耳を傾けます。 顧客は、自分の懸念を誰かに確認または検証してもらいたいと考えています。 その人について話さないでください。 そして、あなたが彼女の問題を無視している、または無視しているという印象を与えないでください。 彼女の言うことを聞いたと思うことを繰り返し、必要に応じて彼女に説明してもらいます。
  • 講義しないでください。 動揺した顧客が最も望んでいないことは、叱責されることです。 厳しい言葉ではなく、思いやりのある耳と良い情報を提供してください。
  • ロボットにならないでください。 人々は、自動化されたカスタマー サービス ラインとの「会話」に多くの時間を費やしており、迅速な解決策を提供するのではなく、より多くのフラストレーションを生み出す可能性があります。 彼が実在の人物と話すとき、顧客は同じ決まり文句が繰り返されるのを聞きたくありません。 心のこもった、楽しいが、否定的ではありません。 お客様とのリアルな会話。
  • 肯定を強調する。 状況を楽観的に解釈してください。 関係者全員にとって有効な解決策の観点から議論を構成します。 否定的なフレーズを使用する代わりに、肯定的なフレーズを使用してください。 たとえば、「私たちはそれをしません」と言うのではなく、「何ができるか見てみましょう。 どうすればあなたをより良く助けることができるかを知っていると思います。」
  • それを渡さないでください。 やり取りに電話での会話が含まれる場合は、顧客をすぐに転送することを避け、その人が経験しなければならない転送の回数を最小限に抑えます。 顧客として、実際に問題の解決を支援してくれる人が見つからないまま、部門から部門へと異動するというフラストレーションを経験したことがあるでしょう。 お客様の不快感を増すことは避けてください。
  • 困った時は上司に聞く. 困難な顧客の状況に対処する方法について大きな決定を下すときは、上司からの支持があることを確認してください。 会話を終わらせるためだけに、空想上の約束をしないでください。 そして、起こり得ないとわかっていることに同意しないでください。 必要に応じて、できるだけ早く連絡することをお客様に伝え、状況を解決する前に上司に相談してください。

我慢して

  • 個人的にそれを取ることはありません。 顧客は怒っていないことに注意してください 貴社、むしろ状況に応じて。
  • パニックにならないでください。 顧客が動揺したり、涙を流したり、傷ついたり絶望的なコメントをしたりした場合は、落ち着いて問題の最善の解決策を見つけようとすることを相手に伝えてください。 落ち着いた丁寧な声を使うことで、状況を安定させることができます。 さらにサポートが必要な場合は、監督者に電話することをお勧めします。
  • 柔軟です。 画一的なアプローチをとらないでください。 状況に合わせて解決策を調整します。
  • 気合を入れて出かける. 会話の最後に、他に何かできることがないか尋ねます。 否定的な理由ではなく、肯定的な理由で顧客があなたを覚えていることを確認してください。
  • フォロースルー。 やると言ったことをやりなさい。 すると言ったら折り返し電話する。 必要に応じて、別の人にカスタマーに連絡してもらいます。
  •  それでもダメなら援軍を呼ぶ。 必要に応じて、顧客を上司に紹介します。
クリステン・ナイト
出典: ダミーのカスタマー サービス、第 2006 版、Karen Leland および Keith Bailey 著。 Wiley Publishing Inc.、2007年。 パフォーマンス リサーチ アソシエイツによるノック ユア ソックス オフ サービス、第 2009 版の提供。 アマコム、XNUMX 年。 リサ・フォード、デビッド・マクネア、ビル・ペリーによる優れた顧客サービス、第 XNUMX 版。 アダムス メディア コーポレーション、XNUMX 年

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